Comment gérer les livraisons partielles et les commandes en attente sans erreur
nov., 19 2025
Les livraisons partielles et les commandes en attente, c’est normal… mais pas si mal gérées
Vous avez vendu un médicament en rupture de stock. Le client a payé. Vous avez promis la livraison. Mais vous n’avez que la moitié de la commande prête. Que faites-vous ? Envoyez ce que vous avez ? Attendez d’avoir tout ? Ou pire : ne répondez pas ?
En pharmacie, en parapharmacie ou dans les services de dispensation, une erreur dans la gestion des commandes en attente ou des livraisons partielles peut coûter bien plus qu’un simple retard. C’est une perte de confiance. Une plainte. Un risque de non-conformité. Et parfois, un danger pour la santé du patient.
En 2025, 12 % des commandes en ligne dans le secteur de la santé connaissent au moins une rupture de stock. Dans les cas de traitements chroniques ou de produits rares, ce chiffre monte à 25 %. Ce n’est pas une erreur de logistique. C’est un échec de processus. Et il est possible de le corriger.
Comprendre la différence entre livraison partielle et commande en attente
Beaucoup confondent les deux. Ce n’est pas la même chose.
Une livraison partielle, c’est quand vous envoyez une partie de la commande parce que certains produits sont disponibles, et vous informez le client que le reste arrivera plus tard. C’est une décision active, planifiée, transparente.
Une commande en attente (ou backorder), c’est quand aucun élément n’est expédié parce que le stock est nul. Le client a commandé, vous avez enregistré la commande, mais vous attendez une livraison de votre fournisseur. Le client ne reçoit rien… pour l’instant.
La différence est cruciale. Une livraison partielle peut améliorer la satisfaction. Une commande en attente mal gérée la détruit.
Les 4 politiques de gestion à mettre en place
Pas de système efficace sans règles claires. Voici les quatre politiques que tout service de dispensation doit définir pour chaque produit ou catégorie de produits.
- Politique par défaut : Envoyez tout ce qui est disponible, et complétez plus tard. Idéal pour les médicaments courants, les compléments alimentaires, les dispositifs médicaux simples.
- Politique tout ou rien : Aucun envoi tant que la commande complète n’est prête. Nécessaire pour les kits de traitement combinés, les appareils médicaux avec pièces spécifiques, ou les prescriptions qui doivent être prises ensemble.
- Politique jusqu’à X envois : Vous autorisez jusqu’à trois envois séparés pour une même commande. Utile pour les traitements longs où les stocks arrivent par vagues (ex. : traitements oncologiques avec plusieurs médicaments).
- Politique expédier dès que disponible : Chaque article est expédié dès que le stock est réapprovisionné, même si cela fait plusieurs envois. Très efficace pour les produits à rotation rapide, mais risque de coûts logistiques élevés.
Choisissez la bonne politique pour chaque produit. Pas une seule règle pour tout. Un anticoagulant et un comprimé de vitamine D n’ont pas les mêmes exigences.
La visibilité en temps réel : non-négociable
Comment gérer une commande en attente si vous ne savez pas ce que vous avez en stock ?
En 2025, les systèmes qui mettent à jour les stocks toutes les 5 à 10 secondes après une vente ou un réapprovisionnement sont la norme. Ceux qui ne le font pas génèrent des erreurs de 15 à 20 %. Des patients reçoivent des confirmations de commande… puis un mail trois jours plus tard : « Désolé, on ne l’a jamais eu en stock. »
La solution ? Intégrez un système de gestion des stocks qui se connecte directement à vos caisses, vos entrepôts et vos fournisseurs. Si un produit est vendu à 14h02, le stock doit être mis à jour à 14h02. Pas à 14h15. Pas à 16h.
Et ne comptez pas sur les feuilles Excel. Elles sont trop lentes. Trop humaines. Trop sujettes aux erreurs de frappe.
Facturation précise : un seul paiement, plusieurs envois
Un client commande 5 produits : 3 sont disponibles, 2 en attente. Vous envoyez les 3 premiers. Que faites-vous avec la facture ?
Vous générez deux factures distinctes : une pour les produits expédiés, une pour ceux en attente. Chaque facture doit faire référence à la commande originale. Les frais d’expédition doivent être répartis proportionnellement - pas facturés deux fois.
Si vous facturez tout d’un coup, vous risquez de :
- Retenir de l’argent pour des produits non livrés (problème légal dans certains pays)
- Faire payer le client deux fois pour la même commande
- Créer des désaccords comptables avec les assurances ou les mutuelles
Les systèmes modernes le font automatiquement. Si le vôtre ne le fait pas, il est obsolète.
La règle FIFO : livrer plus vite, fidéliser plus fort
Le principe FIFO - « premier entré, premier sorti » - n’est pas qu’une méthode de gestion des stocks. C’est une stratégie de service client.
Quand un nouveau lot de médicaments arrive, vous ne le mettez pas au fond du rayon. Vous le placez devant. Vous l’envoyez en premier. Pourquoi ? Parce que les patients n’attendent pas. Ils veulent leur traitement maintenant.
Un cas réel : une pharmacie à Grenoble a réduit le délai moyen de traitement des commandes en attente de 72 heures à 4 heures en appliquant le FIFO. Comment ? En supprimant l’étape de « mise en rayon » pour les produits en backorder. Dès que le stock arrive, il est directement préparé pour l’expédition.
Le résultat ? 32 % de réduction des plaintes. Et une fidélisation accrue.
La communication : le cœur de la gestion sans erreur
La plupart des erreurs ne viennent pas du système. Elles viennent du silence.
Un patient commande un traitement pour sa mère. Il ne reçoit rien pendant 10 jours. Il appelle. Il est stressé. Il ne comprend pas pourquoi. Il pense que vous avez oublié.
Si vous lui avez envoyé un email automatique à J+2 avec :
- La liste des produits disponibles
- Le délai estimé pour les produits en attente
- Une option pour annuler ou remplacer
- Un numéro de suivi personnalisé
… alors il ne vous appelle pas. Il vous remercie.
Les meilleures pratiques :
- Envoyez un premier email 24 heures après la commande si un produit est en attente.
- Mettez à jour le statut sur le portail client en temps réel.
- Prévoyez un délai maximum de 30 jours. Au-delà, contactez le patient pour proposer une annulation ou un remplacement.
- Ne jamais laisser un patient deviner.
Les trois niveaux de produits à classer
Pas tous les produits sont égaux. Classez-les en trois niveaux.
- Tier 1 : Produits critiques - Traitements sur ordonnance, médicaments rares, dispositifs médicaux personnalisés. Toute commande doit être approuvée manuellement par un pharmacien. Pas d’automatisation.
- Tier 2 : Produits standards - Compléments, antalgiques, produits d’hygiène. Automatisez la validation. Envoi dès que stock disponible.
- Tier 3 : Produits discontinués - Médicaments retirés du marché, produits obsolètes. Interdiction de les commander. Le système doit bloquer automatiquement la commande et proposer une alternative.
En classant ainsi, vous évitez les erreurs de traitement. Et vous protégez les patients.
Les erreurs à éviter à tout prix
Voici les cinq erreurs les plus courantes - et comment les éviter.
- Ne pas informer le client → Automatisez les notifications par email et SMS.
- Facturer tout d’un coup → Générez des factures séparées pour chaque envoi.
- Utiliser des stocks obsolètes → Appliquez le FIFO. Ne stockez pas les vieux lots au fond.
- Ne pas vérifier les stocks régulièrement → Faites des comptages de cycle hebdomadaires. Objectif : 98 % de précision.
- Accepter les commandes pour des produits hors stock sans prévenir → Bloquez la commande ou proposez une alternative dès la validation.
Les outils qui font la différence
En 2025, 68 % des pharmacies et centres de dispensation utilisent un logiciel dédié à la gestion des backorders. Ceux qui n’en ont pas perdent en efficacité, en satisfaction et en conformité.
Les meilleurs systèmes intègrent :
- La prévision intelligente des ruptures (IA qui prédit les ruptures 7 à 14 jours à l’avance)
- Des suggestions de substituts automatiques (ex. : si le médicament A est en rupture, proposer B avec même principe actif)
- Un portail client avec suivi en temps réel
- La génération automatique de factures multiples
- L’intégration avec les systèmes de santé (Systèmes d’Information Hospitaliers, mutuelles)
Un logiciel ne remplace pas un pharmacien. Mais il lui donne le temps de se concentrer sur ce qui compte : la santé du patient.
Et maintenant ? Les 3 prochaines étapes
Vous ne pouvez pas tout changer d’un coup. Commencez par ces trois actions, dans cet ordre.
- Évaluez vos 10 produits les plus commandés : Quels sont ceux qui causent le plus de backorders ? Appliquez leur la bonne politique (tout ou rien ? livraison partielle ?).
- Activez les notifications automatiques : Même si c’est un simple email, envoyez-le 24 heures après la commande si un produit est en attente. Testez pendant 2 semaines.
- Formez votre équipe : Une formation de 2 heures sur la gestion des backorders, avec des cas réels de votre pharmacie, réduit les erreurs de 40 % en 15 jours.
Le but n’est pas d’éliminer les ruptures. C’est impossible. Le but est d’en faire une expérience fluide, transparente, rassurante. C’est ce que les patients attendent. Et c’est ce que la réglementation exige - notamment depuis la loi californienne SB-1287, entrée en vigueur en janvier 2025, qui oblige les détaillants à afficher clairement les délais de livraison en cas de rupture.
FAQ
Dois-je toujours envoyer une partie de la commande si un produit est en stock ?
Non. Cela dépend du produit. Pour un traitement combiné (ex. : trois médicaments pris ensemble), il vaut mieux attendre que tout soit disponible. Pour un complément alimentaire ou un antalgique, envoyer ce qui est prêt améliore la satisfaction. Définissez des règles par catégorie de produit, pas une règle unique.
Puis-je facturer le client dès la commande, même si tout n’est pas livré ?
Non, dans la plupart des cas. Facturer tout de suite peut violer les règles de protection des consommateurs. Vous devez facturer uniquement les produits expédiés. Pour les produits en attente, la facture est générée au moment de l’envoi. Cela protège le client et évite les litiges avec les mutuelles.
Comment éviter les erreurs de stock dans les backorders ?
Faites des comptages de cycle hebdomadaires sur les produits à haut risque. Ciblez une précision de 98 % ou plus. Utilisez un système qui synchronise les ventes en temps réel avec les stocks. Évitez les mises à jour manuelles. Et appliquez le FIFO : les produits les plus anciens partent en premier.
Quel délai maximum autoriser pour une commande en attente ?
30 jours. Au-delà, le patient doit être contacté. Offrez-lui trois options : attendre encore, annuler la commande, ou accepter un substitut. C’est la norme recommandée par l’ASCM en 2024. Au-delà de ce délai, la confiance se brise.
Les substituts automatiques sont-ils sûrs en pharmacie ?
Oui, mais seulement si le système vérifie l’équivalence thérapeutique. Un substitut doit avoir le même principe actif, la même posologie, et être approuvé par le pharmacien. Les meilleurs logiciels proposent des substituts seulement après validation manuelle ou selon des règles prédéfinies par le pharmacien en chef.
Prochaines étapes : ce que vous pouvez faire dès aujourd’hui
Si vous gérez des commandes en attente ou des livraisons partielles, voici ce que vous pouvez faire dès maintenant :
- Identifiez les 3 produits qui causent le plus de backorders cette semaine.
- Choisissez la bonne politique pour chacun (livraison partielle, tout ou rien, etc.).
- Activez une notification automatique par email pour les commandes en attente.
- Demandez à un membre de votre équipe de vérifier les stocks en début et fin de journée.
- Testez le FIFO sur un rayon pendant une semaine.
Chaque petite amélioration réduit le stress du patient, diminue les appels au service client, et protège votre réputation. Ce n’est pas une question de technologie. C’est une question de respect.
James Sorenson
novembre 19, 2025 AT 15:03On parle de FIFO, de notifications automatiques, de logiciels IA... mais personne ne parle du fait qu’on est 3 pour gérer 2000 commandes par semaine.
Je vais te dire ce qui marche : un post-it sur le frigo avec ‘MÉDICAMENT X EN ATTENTE’ et un bon vieux ‘désolé, on a eu un coup de mou’ en face.
Le patient, il veut juste qu’on lui parle. Pas une API.
Fabien Galthie
novembre 19, 2025 AT 15:42Le problème, c’est que les jeunes pharmaciens préfèrent suivre des tutos YouTube plutôt que d’apprendre la loi du 1er janvier 1984 sur la dispensation des médicaments.
Et puis, vous osez parler de la Californie ? SB-1287 ? On est en France. Pas dans un laboratoire de Silicon Valley.
Julien Saint Georges
novembre 20, 2025 AT 08:49Le truc, c’est que beaucoup pensent que ‘automatiser’ = ‘se décharger’. Non. Automatiser, c’est gagner du temps pour parler aux patients.
Un petit email, c’est pas un robot. C’est un geste humain, fait à l’échelle.
Et le FIFO ? J’ai vu une pharmacie à Lyon faire ça. Résultat : plus de plaintes, plus de stress, plus de gens qui reviennent. Simple. Efficace.
philippe naniche
novembre 21, 2025 AT 04:13Tant qu’à faire, on va aussi installer un drone pour livrer les comprimés à domicile.
Le vrai problème ? Les gens veulent tout, tout de suite. Et ils veulent que ce soit gratuit.
Le système, c’est pas le problème. C’est la demande.
Bregt Timmerman
novembre 21, 2025 AT 15:38Et puis, pourquoi parler de Californie ? On a la loi Sapin. La loi de santé. La loi de transparence.
On n’a pas besoin d’importer des trucs d’ailleurs. On a les outils. On manque juste de courage.
Thibaut Bourgon
novembre 22, 2025 AT 12:10Je sais pas trop ce que c’est le FIFO mais j’ai commencé à mettre les vieux médicaments devant et ça marche !
Corinne Serafini
novembre 24, 2025 AT 10:03Vous proposez d’envoyer des médicaments en plusieurs fois, sans contrôle médical.
Et vous osez parler de conformité ? C’est une violation du code de déontologie pharmaceutique.
Le patient doit recevoir son traitement complet, et uniquement après validation du pharmacien.
Point.
Le reste, c’est du marketing digital.